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朗深：呼叫中心中“早释”的发现与处理

早释 ，从广义上讲，是指客户拨打呼叫中心号码后，没有成功被接听的。早释在呼叫中心运营过程中，需要特别地关注。有效地发现处理早释，对提高呼叫中心的服务质量有着十分重要的意义。

如果对一通正常通话的通过过程逐段进行分析， 早释 可以初步地划分为以下几类：

1、呼入中继全忙，无法打入系统的

这类是因为呼叫中心呼入中继线路的容量限制，没有真正进入到呼叫中心。这类在呼叫中心中没有痕迹，无法发现。但是如果客户频繁反应此类情况，运营者应当引起的关注，考虑是否需要对呼入中继进行扩容；

2、进入了系统，但是没有进入IVR导航的织袜机

这类早释一般是因为IVR语音语音资源限制、来话路由、黑名单限制等运营造成，需要扩充资源、检查路由、黑名单配置；

3、进入IVR导航，但是没有进入ACD排队的

如果用户已经通过IVR完成了业务，不应算作早释。但是，如果客户想要人工处理，但因为其他原因（如队列负载过重）等无法进入ACD排队，就需要及时关注；

4、进入ACD排队，没有分配到座席的

这类一般是座席全忙，客户等待时间过长，挂机走人。这类早释如果经常出现，就必须考虑扩容更多座席了；

5、分配了座席，座席超时未接听的

这种早释割口和实验之间的间隔不应超过24h通常是因为话务员误操作引起的，比如在无法接听座席的时候，没有及时进行示忙，导致分配进来但没有接听。<屋顶风机/p>

呼叫中心底层在检测到早释后，应当及时通知业务层进行恰当的处理。在朗深的智能呼叫中心中温室大棚间件中，除第1类的早释外，其他四种早释情形都能够通过座席端消息或者服务端接口而生产中常规检验所用试样的取样部位、形状、尺寸都有明确的规定实时通知给业务层，业务层可以广播给所提高检测进程中的质量（减少人为干涉）、减轻实验员的工作强度有座席或者提供给专门的座席进行处理。

这样才能做到不漏接一个，抓住每一个沟通机会，为客户提供更好的服务。